Klantwaarde

Het Kano model (Noriaki Kano; 1984),
heeft 2 assen: functionaliteit en klanttevredenheid.

Het kano model geeft inzicht in:

  • de product (of dienst) kenmerken die klantwaarde toevoegen
  • mate van klanttevredenheid
  • kwaliteitsperceptie van de klant
  • wensen en behoeftes van de klant

wp-kanomodel2

Klanteisen en -wensen zijn expliciet en latent, bewust en onbewust en het is belangrijk voortdurend de eigen ideeën daarover te toetsen d.m.v. observaties (Go to the Gemba!), marktonderzoek, interviews, etc.

Deze klanteisen en -wensen kunnen betrekking hebben op het product zelf én op zaken als levertijd en -betrouwbaarheid, service en de interactie met personeel of website. Het geheel van kritische prestatienormen wordt door de klant(-en groep) bepaald. 

Dit vraagt natuurlijk ook een kritische en innovatieve blik vanuit de ogen van de klant. Bijvoorbeeld door procesverbetering wachttijden voor de klant voorkomen in plaats van het inrichten van een wachtruimte voor klanten of koffers voorzien van wieltjes zodat klanten deze niet hoeven te tillen. 

Klanteisen en -wensen van een klantengroep wordt in Lean benoemd als ‘Voice of customer’ (VOC) en door Quality Function Deployment (QFD; House of Quality) vertaald naar processen (Critical Customer Requirements [CCR] en Critical To Quality [CTQ]).

Het is essentieel dat de VOC aansluit bij de strategie van de onderneming, en dat VOC vertaald wordt naar processen en KPIs op afdelings- en individueel niveau binnen de hele onderneming / waardestroom.

De VOC is dynamisch, en ontwikkeld zich in de tijd als gevolg van gewenning, markt- en technische ontwikkelingen. Voorbeelden hiervan zijn de ontwikkeling van de mobiele telefoon, wifi in de horeca en de standaard uitrusting van personenauto’s. Omgaan met deze dynamiek vertaalt zich in continu verbeteren.  

De VOC kan ook gebruikt worden bij het stellen van prioriteiten en het richting aan product informatie en verbeterprocessen. 

Haaks op klantwaarde staan verspillingen.

Laat medewerkers zaken (ook) bekijken vanuit het klantperspectief.

Advertenties